La direction d’un restaurant passe beaucoup de temps à se concentrer sur les choses qui impressionnent les clients – mais il y a aussi beaucoup à apprendre de ce qui les dérange. En fait, on peut dire que la désaffection des clients est plus importante que les éléments qui les ravissent !
En matière d’alimentation, les interactions négatives sont presque impossibles à oublier. Les clients sont plus susceptibles de laisser un avis après une expérience négative qu’une expérience positive, il est donc crucial que vous sachiez comment rester de leur côté.
Pour vous aider à garder vos clients satisfaits, votre pizzeria Lyon 2 Cordelier propose quelques aperçus sur les 3 principaux éléments de l’expérience client :
L’environnement du restaurant
Avant même que vos clients ne franchissent votre porte, il est important que vous prépariez le terrain pour une expérience gastronomique agréable. Personne ne veut manger dans un restaurant sale et bruyant, vous devez donc veiller à ce que l’environnement soit agréable si vous voulez qu’ils reviennent.
Les éléments suivants créent un espace qui n’est pas inoubliable pour vos clients :
- Mauvaise acoustique (trop bruyante/limite la conversation)
- Trop de tables / tables trop rapprochées
- Des tables malpropres et collantes
- Odeurs offensives – vaisselle sale, seaux de désinfectant, désodorisants surpuissants
- Ventilateurs de plafond et d’aération sales
- La poussière et l’excès se concentrent autour du restaurant
- Tables et chaises usées
- Des salles de bains sales et mal rangées
- Personnel
Votre personnel est un autre élément qui peut faire ou défaire la visite d’un client. Votre personnel est là pour fournir un excellent service à vos clients, ce qui implique de mettre en pratique les 4 P : être rapide, poli, précis et persistant. Les employés doivent travailler rapidement pour apporter à vos clients leur nourriture et leurs boissons, être polis lorsqu’ils interagissent avec eux, être particulièrement attentifs à ne pas faire d’erreurs et toujours chercher à savoir si les clients ont besoin d’aide, par exemple pour remplir leurs verres, débarrasser les tables, régler la facture finale, etc.
En plus de faire tout ce qu’il faut, vous pouvez facilement corriger les erreurs suivantes, qui auront un impact important sur le retour… ou la fuite des clients !
- Apparence personnelle – Assurez-vous que vos employés ont des uniformes propres et bien ajustés, qu’ils sont bien soignés et qu’ils ont l’air présentables avant de commencer chaque quart de travail. Si vos serveurs ont l’air sale et rugueux sur les bords, vos clients auront probablement des doutes sur votre nourriture, alors mettez la barre haute dès le début.
- Pratiques insalubres – En plus d’avoir l’air professionnel, il est important que vos serveurs ne dégoûtent aucun de vos clients. Assurez-vous qu’ils savent qu’ils ne doivent pas manipuler de l’argent et de la nourriture sans se laver les mains ; gardez tous les blocs-notes, les serviettes, et les présentateurs de contrôle dans leurs mains ou dans la poche avant de leur tablier (loin de leurs fesses) ; et qu’ils ne transportent pas de boissons avec leurs mains à l’intérieur ou au-dessus du verre.
- Employés désengagés – Il est facile de dire quand un employé ne veut pas travailler, et cela conduit souvent à un mauvais service, à des erreurs et simplement à une mauvaise expérience pour les clients. Vos employés ne doivent pas nécessairement aimer leur travail, mais ils doivent toujours donner au client le sentiment qu’ils veulent qu’il vive une bonne expérience. Ne laissez pas de place dans votre équipe à des employés qui s’en moquent, car cela ne ferait que nuire à la réputation de votre restaurant. Pendant les périodes d’affluence, assurez-vous que les clients qui attendent sont accueillis chaleureusement et reconnus – personne n’aime avoir l’impression que le personnel les a oubliés.
- Des travailleurs trop attentifs – C’est une chose d’avoir des travailleurs qui ne se soucient pas assez, mais c’est tout aussi préjudiciable d’avoir des employés qui se soucient trop. Les clients ne veulent pas être étouffés par l’attention toutes les cinq minutes lorsqu’ils sortent manger ; ils veulent simplement que quelqu’un vienne une ou deux fois pour voir comment les choses se passent, remplir des boissons, ou prendre des serviettes ou des accompagnements supplémentaires. Apprenez à vos serveurs à rechercher des indices tels qu’un verre vide, des clients qui remuent leur portefeuille et leur sac à main à la fin d’un repas, et d’autres motifs qui pourraient indiquer qu’un client a besoin d’un certain service.
Nourriture
Enfin, vous ne devez pas oublier la raison pour laquelle vos clients fréquentent votre restaurant : la nourriture ! Si votre nourriture ne vaut pas la peine d’être mangée, alors votre restaurant ne vaudra pas la peine d’être visité en premier lieu. En dehors des raisons évidentes, comme le fait d’avoir froid ou de trouver des poils dans leur nourriture, il existe cependant plusieurs autres raisons qui font une impression durable sur vos clients. Il s’agit notamment des éléments suivants
- Un menu ennuyeux et peu varié
- Sur- ou sous-assaisonnement de votre alimentation
- La surcuisson ou la sous-cuisson de vos aliments
- les aliments erronés (par exemple, des légumes errants sur une pizza, un mauvais type de nouilles dans des pâtes, etc.)
- Temps d’attente excessivement longs pour les aliments
- Une présentation bâclée
- Petites portions
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses façons de décevoir un client, chaque mauvaise expérience pouvant l’amener à ne plus jamais vouloir revenir dans votre restaurant. Cela étant dit, tous ces problèmes peuvent être évités en prenant simplement le temps de former correctement vos employés et en vous concentrant sur les petites choses à faire correctement.
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