Les gens ont besoin de parler de quelque chose et il n’y a pas de meilleur endroit qu’Internet. Twitter et Facebook ont été fondés il y a des années et depuis, ils ont tous deux pris une place importante dans la société et la culture. Auparavant, les gens se plaignaient sur les médias sociaux, mais ce n’est que récemment qu’ils ont commencé à faire des compliments ou des critiques par leur intermédiaire. Les entreprises ont alors commencé à réaliser qu’elles avaient besoin d’un plan d’action formel en matière de médias sociaux et de service à la clientèle.
Voici selon l’agence de référencement SEO et création site web a Marseille, comment la relation client-entreprise a changé et pourquoi les entreprises doivent commencer à se soucier de leur réputation :
Les médias sociaux sont publics
Nous vivons dans un monde où les informations peuvent être divulguées très rapidement. Cela signifie que, si vous faites une erreur, tout le monde le saura.
Les médias sociaux sont gratuits
Il ne coûte rien aux gens de se plaindre sur les médias sociaux car ils ont déjà des comptes créés pour cette raison. Et, si une entreprise n’écoute pas les plaintes de ses clients, ces derniers diffuseront la nouvelle encore plus loin.
Les médias sociaux sont instantanés
La meilleure chose que vous puissiez faire en tant qu’entreprise est de prendre soin de vos clients et de répondre à leurs plaintes en temps voulu.
Les médias sociaux sont multi-canaux
Il n’existe aucune plateforme qui ne puisse être utilisée pour se plaindre d’une entreprise ou pour partager des louanges. Tout le monde a accès aux médias sociaux et sait comment les utiliser, ce qui donne aux entreprises un grand nombre de canaux différents à surveiller et à gérer.
Les médias sociaux sont multi-appareils
Les clients ne sont plus limités aux ordinateurs. Tout le monde a un téléphone et l’utilise à des fins de médias sociaux. La portée des médias sociaux ne se limite plus aux personnes utilisant leur ordinateur personnel ou leur ordinateur portable ; désormais, même les utilisateurs de téléphones portables ont la possibilité de se plaindre ou de partager des expériences positives.
Les médias sociaux sont multilingues
Les différentes cultures utilisent des sites différents et chaque site de médias sociaux a un public cible spécifique, ce qui permet de multiplier les moyens d’entrer en contact avec des clients du monde entier.
Les médias sociaux sont partout de nos jours. Les entreprises doivent donc être prêtes à travailler avec ces plateformes. Et si vous voulez que vos clients soient satisfaits, il est conseillé de tirer parti des deux plateformes de médias sociaux suivantes pour le service à la clientèle :
C’est là que la plupart des gens passent leur temps lorsqu’ils sont en ligne. La création d’une page Facebook pour votre entreprise est le meilleur moyen d’interagir avec les clients, car c’est gratuit et vous pouvez répondre à toutes leurs plaintes ou questions. Tout ce qui est publié sur votre mur devient une information publique, ce qui signifie que tous vos clients verront ce que vous y publiez.
C’est un excellent moyen de répondre aux clients et cela ne coûte rien. Vous pouvez rapidement traiter les plaintes et, si nécessaire, vous pouvez également publier des mises à jour et des promotions spéciales sur votre compte. Les personnes qui suivent votre entreprise verront tout ce que vous tweetez, c’est donc un bon moyen de s’assurer que vos messages restent visibles.
Les clients doivent savoir qu’ils peuvent tirer parti des médias sociaux et, plus important encore, ils doivent savoir que les entreprises sont prêtes à les écouter. Peu importe ce que vous publiez sur les médias sociaux, tant que vos clients sont satisfaits et qu’ils savent que vous êtes prêt à les écouter et à les aider. Les médias sociaux sont devenus un outil indispensable pour les entreprises et leurs clients. C’est la voie de l’avenir et nous devons tous nous y habituer car ils ne sont pas près de disparaître.
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